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公共法律服務熱線平臺服務運營標準論證會在上海百事通召開

2019-12-24 |

 


2019年12月19日下午,由上海百事通信息技術股份有限公司(以下簡稱“百事通”)舉辦的“公共法律服務熱線平臺服務運營標準論證會”在上海百事通位于宜山路的公司總部順利召開。


來自法律、標準化、熱線運營等相關領域的十余位領導、專家和行業人士參會,公共法律服務熱線平臺服務運營標準(以下簡稱運營標準)進行了多視角的宏觀審視、全方位的微觀解讀。



與會領導與標準化專家熱烈探討運營標準

本次會議的召開,積極推動了全國首個公共法律服務運營領域企業標準建立,這是百事通積極投身公共法律服務體系建設數年以來先行經驗的總結,填補了行業空白,也是百事通公共法律服務業務的階段性成果。該運營標準對于國內法律類熱線平臺的建設與完善頗具借鑒意義。



與會人員認真聆聽專家發言

受邀參與本次會議的領導和專家有:上海市政協社會和法制委員會主任何品偉,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)主席、4PS國際標準聯席主席顏曉濱,上海市政協委員、上海金磐拍賣有限公司董事長劉建民,上海市12345市民服務熱線管理辦公室副主任閻俊,上海市司法局公共法律服務管理處副處長毛文瑾,廣東省司法廳廣東法網運營中心負責人吳海濤,上海市立法研究所副所長王娟,上海市標準化研究院公共管理研究中心副主任路歡歡,上海市司法局公共法律服務管理處郭益杉及前石科技標準化專家盧寧。


標準介紹

歷時數月,精修六版,全面細致

填補行業空白,預計年底實施


百事通副總裁王佳棟對百事通成立13年以來的服務情況、服務規模及服務質量等方面進行了總結回顧。他指出“追求更高品質的服務、填補行業空白、總結先行經驗是本次制定服務標準的重要考量”,并明確表示,經過3個月的前期準備和6次精心修改的第一版公共法律服務熱線平臺企業服務標準,將于明年初完成并發布。


百事通副總裁王佳棟進行匯報發言


上海12348熱線平臺運營總監朱超也從標準范圍的界定、術語的定義和規范、運營指標、信息安全、技術支撐、服務保障等方面具體內容進行了全面講解。


專家討論

宏觀解讀,微觀論證

以標準化提升群眾滿意度


上海市政協社會和法制委員會主任何品偉


何品偉主任從流程、管理、支持等三個維度,結合法律服務的具體需求對運營標準進行了剖析,認為服務標準既要反映現有的經驗,也要有超前的設計。


中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)主席、4PS國際標準聯席主席顏曉濱


顏曉濱主席對運營標準的具體制定內容提供了專業意見,指出企業標準應該包括指標的定義、群眾系數及計算公式等。


上海市政協委員、上海金磐拍賣有限公司董事長劉建民


劉建民先生指出了標準設立的規范化,提出標準不僅是內部管理運營的需要,也是客戶了解的需要,必須具有解惑的功能。提出內容為先、快捷為上、質量為重、守規為底的具體要求,希望百事通在內容上能夠進行新的填充,做到百姓心中的“樣樣通”。


上海市12345市民服務熱線管理辦公室副主任閻俊


閻俊副主任從定位于服務群眾的高度,表達了對運營標準的期待,“天下熱線是一家”,12348與12345共同承載了群眾的高度期望。


上海市司法局公共法律服務管理處副處長毛文瑾


毛文瑾副處長也高度評價了該運營標準。認為這一填補空白的企業標準理應是行業最高的標準,更應嚴格要求,突出行業自身特色。同時,希望標準能夠在各部分內容清晰界定的基礎上,在主要業務內容方面進一步細化顆粒度,以指導細化服務工作。


廣東省司法廳廣東法網運營中心負責人吳海濤


吳海濤先生認為行業標準主要應體現三性,即服務性、公共性、法律專業性。企業運營標準的制定,應該充分考慮到這幾方面。


上海市立法研究所副所長王娟


王娟副所長明確提出,既然是公共法律服務行業的“標準“,應該使之更具有法律感,在標準的制定上可以引用具體的法律規定,在質控考核中考慮到法律專業方面的考核。


上海市標準化研究院公共管理研究中心副主任路歡歡


路歡歡副主任認為標準的撰寫應注重范圍的區分,優先服務性規范。


前石科技標準化專家盧寧


上海市司法局公共法律服務管理處郭益杉及前石科技標準化專家盧寧也從企業標準的規范性方面提出了相關建議,明確要重視發布方式渠道,建立發現問題、修改問題的渠道。


嚴謹運營

高規格、高標準、嚴要求

打造更完善的運營標準

只為更好服務公共法律服務建設大局


上海百事通創始人、CEO馮子豪在會上表示,這是一次高規格的會議,百事通高度重視公共法律服務熱線平臺企業服務標準的建立,將以更高的標準更嚴的要求,組織專門的標準工作組,參考各方意見進一步修改和完善標準內容,形成行業領先的公共法律服務運營標準,為我國公共法律服務體系建設貢獻力量。


上海百事通創始人、CEO馮子豪


企業主動設立公共法律服務的運營標準,是百事通對公共法律服務責任感,責任感的背后,是政府的殷切囑托;是百事通對公共法律服務的使命感,使命感的背后,是群眾的殷切期盼。這一運營標準的落腳點,是政府的信任度、是群眾的滿意度。


上海百事通將運用多年積累的經驗和能力,進一步創新和完善公共法律服務運營工作,持續更新公共法律企業服務標準,運用“法律+科技+運營”更高效、高質地助力公共法律服務體系建設。

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